Experience Marketing : Ascoltare il paziente per migliorare l’esperienza di cura

Molto spesso ci poniamo come oggigiorno sia possibile migliorare la propria attività professionale o l’erogazione di servizi sanitari offrendo un maggiore valore ai pazienti.

Si può pensare a diminuire le tariffe qualora si agisse in regime di sanità privata, ma si rischierebbe di svilire l’attività è possibile migliorare la qualità del servizio offerto ai propri pazienti semplicemente ascoltandoli. Dai loro racconti è possibile ricavare preziosi spunti per migliorare i servizi offerti e di conseguenza l’esperienza di cura del paziente.

Uno degli errori più comuni da parte di professionisti e strutture sanitarie è quello di erogare i propri servizi ponendo alla base un numero enorme di ipotesi, cercando di immedesimarsi nei pazienti ma senza effettivamente badare alla loro esperienza o nei peggiori dei casi a ricondurre l’attività sanitaria al mero appuntamento e prestazione. In questo modo si agisce in maniera distorta e senza una reale comprensione delle potenzialità e dei problemi.

Fino ai giorni nostri le esigenze dei pazienti sono state tenute al di fuori dei salotti decisionali e di conseguenza le decisioni che li riguardano sono state prese senza di loro o con scarsa attenzione del loro punto di vista.

Dal dialogo con i pazienti è possibile comprendere, ad esempio, che hanno voglia di informarsi e accedere a nuovi poteri che potessero dare loro maggiore conoscenza e quindi maggiore libertà di decisione, questo è l’attuale e principale driver di scelta, specie in sanità privata.

Vi sono sufficienti strumenti e strategie per offrire un servizio di assistenza sanitaria all’avanguardia ascoltando i propri pazienti, coinvolgendoli come se fossero partner; per le strutture sanitarie la sfida è quella di adottare i mezzi e strategie più appropriate per raggiungere questo scopo.

Allo stato attuale osserviamo come nel migliore dei casi si comunica attraverso un sito web o anche tramite una pagina facebook, ma se poniamo la giusta attenzione scopriamo come il primo sia una comunicazione statica e unidirezionale, mentre la seconda spesso sfocia in commistione tra vita professionale e privata.

Comprendiamo come ascoltare possa corrispondere a sedersi sia fisicamente che “virtualmente” nello stesso luogo con i propri pazienti e ascoltarli, interagire con loro, supportarli, questo consentirà di esplorare maggiormente altri aspetti della propria professione, magari prima non affrontati e raccogliere spunti di miglioramento per il futuro.

La domanda che possiamo porci è, quanto le strategie e le soluzioni digitali adottate supportino i pazienti realmente o siano solo esclusivamente utili all’attività degli addetti?

Spesso si offrono soluzioni con l’unico scopo di poter rispondere con “abbiamo un sito web “ “abbiamo una newsletter” e così via.

Di certo questo non è mettersi realmente nei panni dei nostri pazienti o coinvolgere loro per “lavorare a quattro mani”.

Il percorso di cura è un percorso che nasce dal momento della informazione e segue sino al post visita sfociando in una relazione di engagement, intima e particolare.

Per sviluppare relazioni è necessario muoversi verso l’Engagement del paziente, offrendo loro la libertà di agire in un contesto nativo per il settore sociosanitario e controllato, dove gli addetti ai lavori possano trarne beneficio da minori sforzi sino a maggiori dati a loro supporto.

Ne abbiamo voluto parlare in questo articolo perché quotidianamente in Plusimple ci confrontiamo con i nostri partners per migliorare il rapporto tra pazienti e mondo sanitario, grazie alle nuove tecnologie e ad una piattaforma che possa semplificare e migliorarne esperienza ed “engagement”